當工業工程遇上消費金融
富邦金控 消費金融事業群 梁培華

抄襲不是不道德的！

消費金融CFG→房屋貸款、信用貸款、人壽、汽車貸款、運動彩券

摘要
■全面品質管理如何應用在消費金融業
■消費金融業之特性
■IE在消費金融業做些什麼？
■IE在消費金融業用到哪些IE方法？
■你可以成為消費金融業的IE

TQM：
顧客導向：顧客滿意度調查、SQI(service quality )→Total Cycle Time& Error Rate(事情第一次就做好！所以sop很重要，會做會寫，不懂人看了會照著做)
管理會議：建立共同願景、部門月會、專案會議
員工發展：基本訓練、專業訓練、品其訓練、管理技巧訓練
團隊建立：品管圈、品質追蹤、平衡計分卡
持續改善：SOP、生產力指標、自動化系統、IE手法、標竿管理
獎勵回饋：卓越服務獎、慶祝活動

顧客導向-SQI(Service Quality Indicator)

分成外部SQI和內部AQI
外部SQI範例：
信用貸款新申請案件80% in 5 days(並非標準，只是一個改善的目標，從客戶角度思考)
信用卡臨時額度調整95% in 1 days

內部SQI 範例。
回覆客服查詢單
回覆

團隊建立-平衡計分卡之運用(整個消金全省1700人)
■四大構面均衡發展：財務構面→今年要賺多少 ，顧客構面→要增加多少顧戶？內部作業流程→如何改善？組織成長與學習→人員的流動率
■以營運策略貫穿四大構面
■與年度預算結合
■訂可量化目標

持續改善-訂定標準作業程序
■讓實際操作者自已撰寫作業程序
■由相關主管及QA覆核認可後公告施行
■統一作法以降低錯誤率
■釐清作業之風險並明列控管之方法(信用風險

獎勵回饋-卓越服務之星選拔
■「用心服務，所以耀眼如星」
(從花旗學來，當客人提出需求時，要處理快、滿足他，service quality)
■從基層員工中推舉
■在公開場合由高階主管親自表揚授獎

(機會、機運)
消費金融業之特性
勞力密集、流程密集
技術密集、需求密集
競爭者密集
60%的製造業+40%的服務業

IE在消費金融業做些什麼？
productivity 生產力 Quality 品質(一次就要做好)
Service Control( 風險控管)
Morale (員工士氣)
(工作是很無情的，IE很沒有人性，永遠不滿足現狀，明天要比今天更好的態度)

消費金融業用到哪些IE方法？
TQM 品質管制
起程分析與控制 工作衡量與設計
專案管理 績效管理
QCC、資訊(統計DATA分析管理，這是最缺的，例統計每一個人的貢獻度利用統計軟體)
你可以成為消費金融業的IE
相信→凡事必有一更好之方法
信奉→第一次就把事情作對
具備→良好的流程分析能力
具備→成熟的溝通協調能力(工作是要很多人幫忙的，非一人即可完成！要不恥下問，幫助人家以後就會幫助你)

後發先制！！早進去不見得好！
富邦進大陸走的是城市銀行。

內部溝通→EIP內部溝通系統微軟做的，公佈訊息，對內坐下來討論出一個結果，事業群就約會面對面談！

願景要做一個區域銀行！ reginal
富邦想把銀行公眾化，屬於公眾的財，由專業經理人經營，出錢只是擔任股東！
銀行是靠吸收存款來運作，公眾財不應集中在少數人手上！

IT的目的：是來suport time to maket
應用軟體是針對不同的business 架在一個server
分用途，分系統
核心系統→business 六大部門有六大系統
(IT有五百多人)

正面臨核心系統轉換